Projekt anlegen - Erweiterte Optionen

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie erweiterte Optionen für Ihr Projekt vornehmen. Dafür können Sie folgende Aktionen durchführen:

Erweiterte Optionen öffnen

So öffnen Sie die erweiterten Optionen für Ihr Projekt:

Voraussetzungen

Sie sind gerade dabei, ein Projekt zu erstellen.

Sie haben alternativ schon ein Projekt erstellt.

Klicken Sie auf das Aufklappmenü Erweiterte Optionen anzeigen.

Die erweiterten Optionen werden geöffnet.

Ausgehende Anrufe einrichten

So richten Sie ausgehende Anrufe ein:

  1. Damit Ihr Bot ausgehende Anrufe initiieren kann, schieben Sie unter Ausgehende Anrufe den Schalter auf Bots dürfen ausgehende Anrufe initiieren.

    Tipp: Ausgehende Anrufe werden z. B. bei der Übergabe zu einem:einer Agenten:Agentin im Contact Center via /call/forward/ benötigt oder für Voicebots, die einen Anruf via /call/dial initiieren.
  2. Wenn Sie eine Anrufer-ID konfigurieren möchten, die VIER Cognitive Voice Gateway bevorzugt verwendet, wenn in der Anfrage für einen ausgehenden Anruf keine Anrufer-ID angegeben ist, dann geben Sie diese unter Standard-Anrufer-ID ein.

  1. HINWEIS

    notice

    Neuregelung für abgehende Rufnummern

    Neue Regulierungen in vielen Ländern erlauben es nicht mehr, Rufnummern aus diesen Ländern als abgehende Rufnummern zu setzen, wenn ein Anruf ursprünglich aus einem anderen Land initiiert wurde. Nach folgendem Schema werden Rufnummern als abgehende Rufnummern gesetzt:

    1. callerId, die explizit über die APIs /call/forward, /call/bridge und /call/dial gesetzt wird, wenn vorhanden
    2. ansonsten die Standard-caller ID aus den Projekteinstellungen, wenn vorhanden
    3. ansonsten die angerufene Nummer, wenn vorhanden
    4. ansonsten die erste Plattform-Rufnummer vom Projekt

  2. HINWEIS

    notice

    Verwendung von UUI-Headern oder Custom-SIP-Headern

    Generell empfiehlt VIER, die gewünschte zu übermittelnde Rufnummer bei Anrufen ins Ausland nicht über die abgehende Rufnummer (FROM SIP Header) zu setzen, sondern dafür die UUI-Header oder einen anderen Custom-SIP-Header zu verwenden.

  3. Sie haben für Ihren Bot ausgehende Anrufe eingerichtet.

Gesprächsaufzeichnungen einrichten

So richten Sie Gesprächsaufzeichnungen ein:

  1. Um Gesprächsaufzeichnungen einzurichten, verschieben Sie unter Gesprächsaufzeichnung den Schalter.

  2. HINWEIS

    notice

    Deaktivierung der Gesprächsaufzeichnung

    Wenn die Gesprächsaufzeichnung beim Reseller, Kunden oder Abteilungskonto deaktiviert wurde, dann können Sie die Gesprächsaufzeichnung für Ihren Bot nicht aktivieren.

  3. Wenn Sie den Schalter aktiviert haben, dann wählen Sie unter Gesprächsaufzeichnungen automatisch löschen nach einen Zeitraum, nach dem die Gesprächsaufzeichnungen automatisch gelöscht werden.
  1. Sie haben Gesprächsaufzeichnungen eingerichtet.

Datenschutz-Optionen einrichten

So richten Sie Datenschutz-Optionen ein:

  1. Wenn Sie möchten, dass Kunden-Rufnummern anonymisiert werden, bevor sie an den Bot und die Integrationen übertragen werden, dann aktivieren Sie den Schalter Rufnummern für Bot und Integrationen anonymisieren.
  2. Conversational AIs wie Boost, Cognigy, Dialogflow, Rasa, Ubitec und andere API-Nutzer und Integrationen sehen nur anonymisierte Rufnummern.
  3. Wenn die Kunden-Rufnummern für Bot und Integrationen bereits beim Reseller anonymisiert werden, dann werden bei allen darunterliegenden Hierarchiestufen (Reseller > Kunde > Abteilungskonto > Projekt) die Kunden-Rufnummern automatisch anonymisiert. Sie können die Einstellung in diesem Fall nicht deaktivieren.
  4. Wenn der Schalter Rufnummern für Bot und Integrationen anonymisieren aktiviert ist, dann hasht VIER Cognitive Voice Gateway die Remote-Anrufer-ID bei der Kommunikation mit Bots und anderen Diensten. Der Hash ist deterministisch: Dieselbe Rufnummer erzeugt denselben Hash, sodass verschiedene Kunden noch unterschieden werden können. Wenn ein Kunde ein zweites Mal anruft, dann könnten Bots damit beispielsweise anders reagieren. Gehashte Rufnummern sind an dem Schlüsselwort md5-hash: am Anfang des Strings zu erkennen (z. B. „remote":"md5-hash:ad14c520b9cfc53c25f446b338c79ced“ statt „remote":"+49111111111“). Dies betrifft die Felder SessionParameters.remote in der Bot-API und CallStarted.callerNumber in der Webhook-API.
  5. In VIER Cognitive Voice Gateway werden die Rufnummern der Anrufer:innen je nach Konfiguration im Klartext oder anonymisiert gespeichert. Damit abrechnungsrelevante Daten weiterhin vorhanden sind, speichert VIER Cognitive Voice Gateway zu angerufenen Rufnummern immer das Land als Kürzel (z. B. DE) und das Netz (z. B. Mobile).
  6. Wenn Sie einen bestimmten Zeitraum definieren möchten, nach dem Rufnummern für den Bot und die Integrationen automatisch anonymisiert werden, dann wählen Sie den gewünschten Wert unter Daten anonymisieren nach.
  7. Wenn Sie Dialogdaten speichern möchten, die später über die Dialog-API abgerufen werden können, dann aktivieren Sie den Schalter Dialogdaten speichern.
  8. Wählen Sie unter Dialogdaten automatisch löschen nach den Zeitraum, nach dem Daten für die Dialog-API automatisch gelöscht werden.
  9. VIER Cognitive Voice Gateway löscht Dialogdaten nach einem einstellbaren Zeitraum nach Ende des Dialogs. Standardmäßig sind hier 10 Minuten eingestellt. Dies reicht beispielsweise aus, um Dialoge an Contact-Center-Dienste zu übergeben, wo sie nach einer Übergabe der:dem menschlichen Agentin:Agenten angezeigt werden.

  10. HINWEIS

    notice

    Längere Aufbewahrungszeit der Dialoge

    In bestimmten Anwendungsfällen ist eine längere Aufbewahrungszeit der Dialoge notwendig. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn alle Dialoge ein Mal pro Nacht in Reporting- oder Analytics-Systeme importiert werden. Um dies zu ermöglichen, kann die Aufbewahrungszeit auf bis zu einen Monat eingestellt werden.

  11. Wenn Sie eine längere Aufbewahrungszeit einstellen möchten, dies jedoch mit der bestehenden Konfiguration Ihres Projekts nicht möglich ist, dann kontaktieren Sie den VIER Customer Service Desk.
  1. Sie haben die Datenschutz-Optionen eingerichtet.

HINWEIS

notice

Hierarchischer Aufbau

Die Funktion ist hierarchisch aufgebaut (Reseller > Kunde > Abteilungskonto > Projekt). Wenn Sie z. B. beim Reseller wählen, dass die Daten nach einem Tag gelöscht werden sollen, dann stehen Ihnen auf den darunterliegenden Ebenen nur die Optionen zur weiteren Einschränkung zur Verfügung (Einem Tag, Einer Stunde und 10 Minuten). Es kann kein längerer Zeitraum gewählt werden (Die Option Eine Woche steht in diesem Beispiel auf den darunter folgenden Ebenen nicht zur Verfügung).

Dialogdauer konfigurieren

Hängende Dialoge, also technisch laufende Gespräche ohne Anrufer:in in der Leitung, können aufgrund der vielen potenziellen Ursachen wie z. B. fehlende oder verlorene Trennungsereignisse nicht ausgeschlossen werden. Mit der Dialogdauer können Sie einstellen, nach welcher Zeit ein Anruf automatisch beendet wird. Eine kurze Dialogdauer kann die Auswirkungen unerwünschter langer Anrufe abschwächen. Lange Dialogdauern von mehreren Stunden können z. B. für Anwendungsfälle erforderlich sein, bei denen es um die Weiterleitung an menschliche Agent:innen und komplexe Rückfragen geht.

So konfigurieren Sie eine Dialogdauer:

Wählen Sie unter Dialoge automatisch beenden nach eine Zeitspanne.

HINWEIS

notice

Umfang der Dialogdauer

Die Dialogdauer umfasst auch die Zeit, in der Kund:innen mit Agent:innen sprechen, nachdem der Anruf weitergeleitet wurde. Um Unterbrechungen in aktiven Gesprächen zu vermeiden, konfigurieren Sie eine ausreichende Dialogdauer.

Sie haben die Dialogdauer konfiguriert.

Fallback einrichten

So richten Sie einen Fallback ein:

  1. Geben Sie unter Fallback die Fallback-Rufnummer ein. Die Fallback-Rufnummer wird verwendet, um die:den Anrufer:in mit einem Operator zu verbinden, falls der Bot nicht erreichbar ist. Wird keine Fallback-Rufnummer angegeben, beendet VIER Cognitive Voice Gateway den Anruf.
  2. Geben Sie den Fallback-Text ein. Wenn Sie einen Fallback-Text eingeben, dann wird dieser angesagt, wenn der Bot nicht erreichbar ist. Je nachdem, ob Sie eine Fallback-Rufnummer eingegeben haben, wird der Anruf dann dorthin weitergeleitet oder es wird aufgelegt.
  1. Sie haben den Fallback eingerichtet.

Anrufoptionen einrichten

So richten Sie Anrufoptionen ein:

  1. Wählen Sie unter Anruf die Zeit bis zur Meldung der Inaktivität des:der Gesprächspartners:Gesprächspartnerin. Die Standardeinstellung ist Deaktiviert. Wenn Sie eine andere Einstellung wählen, dann wird der Bot nach Ablauf dieser Zeit ohne Benutzereingabe über die Inaktivität der:des Benutzers:Benutzerin informiert. Dadurch kann der Bot die:den Benutzer:in erneut zur Spracheingabe auffordern.
  2. Wählen Sie die Benötigte Stille zum Beenden einer Äußerung. Sie können die Zeit in Millisekunden wählen, in der nichts gesagt wird und die nach einer Äußerung auftreten muss, um die Äußerung abzuschließen.
  3. Wählen Sie einen Mindestgeräuschpegel in dB. Ein Signal muss diesen Wert überschreiten, um überhaupt berücksichtigt zu werden.
  4. Wenn Sie möchten, dass lange Texte in kleinere Abschnitte geteilt und separat synthetisiert werden, dann schieben Sie den Schalter auf Text-to-Speech-Latenz optimieren.

    HINWEIS! Die Trennung von Texten in kleinere Abschnitte kann zu kleinen Pausen zwischen den Abschnitten führen.
  1. Sie haben die Anrufoptionen eingerichtet.

Erlaubte Anrufquellen einrichten

So richten Sie erlaubte Anrufquellen ein:

  1. Wenn Sie Ihre eingehenden Anrufe auf bestimmte Anrufquellen beschränken möchten, dann schalten Sie unter Erlaubte Anrufquellen zu Anrufquellen beschränkt auf:.
  2. Die eingetragenen Rufnummern werden mit dem Benutzerteil im P-Asserted-Identity-SIP-Header verglichen. Wenn sie nicht übereinstimmen, dann wird der Anruf abgewiesen.
  3. Klicken Sie auf .
  4. Geben Sie die Rufnummern der Systeme ein, von denen eingehende Anrufe an Ihren Bot weitergeleitet werden. Rufnummern, die nicht hinterlegt sind, werden nicht weitergeleitet.

Feature-Flags setzen

So setzen Sie Feature-Flags:

  1. Wenn Sie bevorstehende, inkompatible Änderungen oder neue Features für Ihr Projekt aktivieren möchten, bevor diese released werden, geben Sie die entsprechenden Feature-Flags ein.
  2. HINWEIS! Manche Feature-Flags sind möglicherweise nicht kompatibel mit dem Bot.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
  1. Sie haben die erlaubten Anrufquellen eingerichtet.
  2. Sie haben die erweiterten Optionen gespeichert.